Satış Departmanları için Farkındalık “Mindfulness”

Yorumlayan: Erdem Erol

Farkındalık içinde satış yaparak satış temsilcisi performansını arttırmak mümkün mü?

Mindfulness yaşadığımız anı ve o an etrafımızda gerçekleşenleri oldukları gibi fark etme, farkettiklerimizi bilinçli ve yargısız olarak karşılama, dikkatimizi tarafsız ve bilinçli bir şekilde yönetme becerisidir.”

Aetna, Google, General Mills ve SAP gibi birçok dev şirket çalışanlarının “Wellbeing (Beden-Zihin-Ruh dengesinin sağlıklı ve tam olması) Programları”na “Mindfullness” eğitimini dâhil etmeye başladı.

Araştırmalar, “Mindfullness Farkındalık” eğitiminin çalışanların “İşe Devamsızlık Oranı”, “Personel Değişim Oranı”, “Stres Seviyesinin Düşmesi” ve genel olarak “Wellbeing” bakımından ciddi iyileşmelere yol açtığını gösteriyor.

Farkındalık pratiği yapan çalışanlar, “Yaratıcılık”larında ve “Ekip Çalışması” gibi işbirliği gerektiren becerilerinde iyileşme gördüklerini belirtiyorlar.

 

Satış Departmanları için Farkındalık

Farkındalık programına yaptığı yatırımın karşılığını almak isteyen bir şirket, çalışan performansını ölçülebilir biçimde iyileştiren farkındalık programlarına yönelmelidir.

Çalışan performansı bakımından en iyi ölçülebilir standartlara sahip departman, şirketin satış departmanıdır.

Satış departmanları ve satış temsilcilerinin performansı düzenli olarak ölçülür. Satış performansını arttıran bir farkındalık eğitimi, şirketler için mali açıdan en faydalı olacak farkındalık programı olacaktır.

Şaşırtıcı biçimde, şirket sponsorluğunda yürütülen farkındalık programlarının çok azı şirketin satış ekibini programa dahil eder.

Ne yazık ki birçok iş lideri satış temsilcilerini ego merkezli ve sığ insanlar olarak görür. Satış temsilcilerinin farkındalık gibi sosyal beceriler ile ilgilenmeyeceklerini düşünürler. Ben ise satış temsilcilerinin son derece yetkin olduklarını düşünürüm. Performanslarını arttırabileceğini düşündükleri becerileri benimsemek konusunda satış ekiplerinin motivasyonu her zaman yüksektir.

 

Satış temsilcileri, farkındalık uygulamaları sayesinde performanslarını arttırabilir mi?

Farkındalığın ne olduğuna ve satış temsilcilerinin bundan nasıl faydalanabileceğine bir göz atalım.

Meditasyon ve farkındalık uzmanı John Kabat-Zinn, farkındalığı “an be an yaşanan deneyime bilinçli olarak, o anda, yargılamadan dikkat etmek” olarak tanımlıyor.

Bu tanımı satışa uygulayalım. Satış temsilcileri için “o an” satış yapılan andır. Müşteriler ile diyalog kurdukları andır.

Geçmiş, satış temsilcisinin eğitim esnasında öğrendiği, provası yapılan konuşmadır.

Gelecek ise, satış temsilcisinin umduğu sonuçtur.

Bir satış temsilcisi için “bilinçli olarak dikkat etmek”, belli bir sonuca ulaşmak için kendi beklentilerini bir kenara bırakmak anlamına gelir.

Satış temsilcisi işlerin gidişatı ile ilgili beklentilerini bir kenara bırakır, geçmiş ve gelecek üzerine düşünmek yerine, o an yaşadığı deneyime odaklanır.

Anlık deneyim, an be an gerçekleşen ve müşteri ile girilen etkileşimdir. Satış temsilcisinin yargılamadığını, yani etkileşimi iyi veya kötü olarak sınıflandırmadığını düşünün.

Farkındalığı bu şekilde uygulayan bir satış temsilcisi, geleneksel satış eğitiminde anlatılanın tam tersini yapacaktır.

 

Geleneksel satış eğitimlerinde

 

  • Satış temsilcilerine hazırladıkları sunumdan sapmamaları öğretilir. Ayrıca müşteri konuşmayı hazırlanmadıkları bir yöne sürüklediğinde tekrar kendi ajandasındaki konuya dönmeleri öğretilir.

 

  • Satış temsilcilerine istenen sonuca ulaşmaları için müşteri etkileşimini kontrol etmeleri gerektiği de anlatılır.

 

Farkındalık sahibi satış temsilcileri ise müşteriler ile konuşurken yaptıkları hazırlığı ve istenen sonucu bir kenara bırakır.

Böylelikle müşteri için önemli noktaları anda kalarak müşteriden dinleme ve anlama fırsatları olur.

 

Satış Temsilcisi Performansı için Farkındalık

Farkındalık içinde satış yaparak satış temsilcisi performansını arttırmak mümkün mü? Bana sorarsanız kesinlikle mümkün!

Genel olarak performansı belirleyen bazı temel etmenlere göz atarak başlayalım. “Öğrenmek”, bu faktörler arasında belki de en önemlisidir.

Hangi performans koçuna sorarsanız sorun, size “ne kadar çok bilirsen performansın o kadar yüksek olur” diyecektir.

Örneğin, bir oyuncunun rolünü ikna edici biçimde sahnelemesi için birçok kere prova yapması gerekir. Oyuncunun bu öğrenimi aksarsa performansı düşecektir.

Buna örnek olarak prova esnasında dikkati dağılan bir oyuncu verilebilir.Öğrenme Kapasitemiz “Gözlem Yapma” kapasitemize bağlıdır. Ne kadar iyi gözlemlersek o kadar iyi öğreniriz.

Bu örnekte, dikkati dağılan oyuncunun öğrenimi kesintiye uğrar çünkü gözlem yapma kabiliyeti sekteye uğrar. Provaya bütün dikkatini veremez.

Bu ilkeler satış temsilcisi performansı için de geçerlidir.

Bir satış temsilcisinin performansı, onun gözlem yaparak öğrenme kabiliyetine bağlıdır. Satış temsilcileri konuşmalarına nasıl yön vereceklerini, müşterileri dinleyerek ve onların tepkilerini gözlemleyerek belirler.

Bu, farkındalığın satış performansını arttırma yöntemlerinden biridir.

Farkındalık sahibi bir satış temsilcisi, dikkatini an be an gerçekleşen müşteri etkileşimine yoğunlaştırır.

Satış temsilcisi ne kadar çok gözlemde bulunursa, o kadar çok öğrenecektir. Müşterinin inançları, değerleri, hedefleri, karşılaştığı zorluklar, bakış açısı gibi şeyleri öğrenecektir.

Dikkatli bir satış temsilcisi, bu öğrendiklerini sunumuna dâhil ederek daha ikna edici hale gelebilir. Dikkatli bir satış temsilcisi, müşterisi için önemli şeylere nasıl daha iyi tepki vereceğini daha kolay belirler.

“Eski bir Zen hikâyesinde, bir öğrenci ölmek üzere olan Zen ustası Yunmen’i ziyaret eder. Öğrenci sorar:

“Hayatınız boyunca öğrendiğiniz en önemli şey nedir?”

Yunmen yanıt verir: Doğru tepki vermek.”

John Kabat-Zinn’in farkındalık tanımından yola çıkarak, dikkat dağıtıcı şeylere takılmadan odaklanma eylemini tarif ettiğini söyleyebiliriz.

 

Müşteri ile yapılan konuşmaları önceden belirlenmiş bir plana göre yönlendirmek, dikkat dağıtıcıdır. Bunu yapan satış temsilcisi o anda gerçekleşen etkileşime bütün dikkatini vermiyordur. Aklı hala geçmişte yaşadığı eğitime odaklıdır.

Benzer biçimde, bir konuşmanın istediği gibi gidip gitmediğine odaklanan satış temsilcisinin dikkati dağılır. Satış temsilcisi, dikkatini o anda gerçekleşen konuşmaya veremez.

Dikkati dağılan satış temsilcisi daha az öğrenir ve bu yüzden performansı düşer.

Farkındalık sahibi satış temsilcisi daha iyi bir gözlemcidir; bu yüzden daha hızlı öğrenir ve dolayısıyla performansı daha yüksektir. Daha iyi bir gözlemcidir, çünkü dikkati dağınık değildir.

 

Farkındalık Sahibi Satış Temsilcisi Müşteriler için Faydalıdır

Müşteriler de farkındalık sahibi satış temsilcilerinden fayda görür. Farkındalık sahibi satış temsilcilerinin müşterileri, daha kaliteli satın alma kararları verir.

Günümüzde müşteri kararlarının kalitesine gereken önem verilmiyor. Bu, bir şirketin uzun vadeli başarısına katkı sağlayan önemli bir etkendir.

Kaliteli satın alma kararı, müşterinin kendi inanç ve değerlerini içselleştirdiği karardır.

Örneğin, müşterinin bir ürün satın alması bir “olay”dır. Fakat müşterinin satın aldığı üründen ne kadar memnun olduğunu överek arkadaşlarına anlatması çok daha önemli bir olaydır.

Farkındalık sahibi satış temsilcisi daha fazla gözlem yapar ve daha kaliteli satın alma kararları aldırtır. Farkındalık sahibi satış temsilcisi daha fazla gözlem yapar çünkü müşterilerin ürün hakkında neyi beğendiği ile ilgili basmakalıp fikirlere takılmaz.

Bu önyargılardan kurtulmuş olan satış temsilcisi, müşterinin ifade ettiği inançları, değerleri ve öncelikleri daha iyi dinleyebilir.

Bu bir paradoks gibi görünebilir fakat müşteriler satın alma kararını satış temsilcisinin önerdiği sebeplerden ziyade kendi sebepleri doğrultusunda alır.

Bunun için satış temsilcisinin peşin hüküm içeren planları bırakması gerekir. Satış temsilcisi, konuşmanın planladığından ‘farklı’ ilerlemesini istemeli ve açık olmalıdır. Satış temsilcisi satın alma kararını müşterinin kendi inanç ve değerleri ile bütünleştirdiğinde, satın alma kararının kalitesi artacaktır.

Farkındalık sahibi satış temsilcisi daha derin müşteri ilişkilerinden hoşlanır çünkü böylece müşteriden kaynaklanan satın alma kararları ortaya çıkar. Müşterinin satın alma kararı, müşterinin benliğinin bir parçası haline gelebilir.

Yüksek kalitede satın alma kararları daha sürdürülebilir olur. Müşteri satın alma kararlarının sürdürülebilirliği, şirketin uzun vadeli başarısına belirgin katkılarda bulunan önemli bir etmendir.

Sürdürülebilir satın alma kararları, satış temsilcisi ayrıldıktan sonra geçerliliğini koruyan kararlardır. Sürdürülebilir kararlar alan müşteriler, inisiyatifi üstlenme konusunda daha motivedir.

Şirketler ve satış temsilcileri, müşterilerin kendi inisiyatiflerini kullanacağına güvenmelidir.

Müşterinin gerçekten ürünü seçip kullanacağına güvenirler. Müşterinin ürünü kendi kendine yeniden sipariş edeceğine güvenirler.

Müşterinin ürünü başkalarına önermesini isterler.

Müşterinin rakipleri reddetmesine ihtiyaç duyarlar.

Müşterinin, diğer bir satın alma kararı alırken onlarla tekrar iletişime geçmesini isterler.

Tüm bunlar, müşterilerin kaliteli satın alma kararları alırken bağımsız olarak peşinden gitmeyi isteyeceği eylemlerdir.

Farkındalık sahibi satış temsilcileri çok yönlü olur. Satış etkileşimleri gerçek dünyada nadiren planlanan doğrultusunda işler. Karar verirken dikkatini koruyan satış temsilcileri, beklenmedik durumlarda daha doğru tepki verir. Ayrıca, olası yanıt çeşitlilikleri önceden belirlenmiş listelere bağlı değildir.

Daha fazla sayıda yanıta sahip olmak, hem öğrenmeyi hem de gelişimi hızlandırır. Ders çıkarılan deneyim sayısı daha fazla olur. En iyi yanıt veren satış temsilcisi, en başarılı satış temsilcisidir.

Farkındalık sahibi satış temsilcisi sınırların ve beklentilerin ötesinde başarılar elde eder!

 

Yazan Jeff Lipsius, 24 Ocak 2019

 

Write a comment